Wie man als Unternehmen mit Social Media Kunden vergrault – ein Lehrstück

Wie man als Unternehmen mit Social Media Kunden vergrault – ein Lehrstück

Der profane Anlass: Wir melden uns auf der Website der Stuttgarter Zeitung zum 10 Km Stadtlauf in Stuttgart an. Wir entdecken, dass Kunden des Sponsors PSD Bank kostenlos starten dürfen und sogar ein Laufshirt erhalten. Meine Ehefrau freut sich, da Sie Kundin der PSD Bank ist. Sie gibt zur Identifikation Ihre PSD Bank Kundennummer an und setzt das entsprechende Häkchen. Unsere Anmeldung wird per E-Mail bestätigt, alles bestens – bis hierhin.

Fünf Tage vor Startbeginn erreicht uns von der PSD Bank RheinNeckarSaar eG
diese E-Mail:

Guten Tag Frau Klatt,
Sie haben sich für das PSD Bank-Team beim Stuttgarter Zeitung-Lauf angemeldet. Wir haben festgestellt, dass Sie noch nicht Kundin der PSD Bank RheinNeckarSaar eG sind. Eine Übernahme der Startgebühren ist jedoch nur für Kunden der PSD Bank RheinNeckarSaar eG möglich.

Dank unserer Aktion “Holen Sie sich Ihr Startgeld zurück!” haben Sie jedoch die Möglichkeit, bis einschließlich 30.09.2011 unsere Kundin zu werden. Einen Infoflyer haben wir Ihnen beigefügt. Außerdem Unterlagen für die Kontoeröffnung (Startpaket).

Andernfalls überweisen Sie bitte die Startgebühr bis zum 27.05.2011 auf folgendes Konto:
Empfänger: PSD Bank RheinNeckarSaar eG
Kto.: 9963774900
BLZ: 600 909 00
PSD Bank RheinNeckarSaar eG

Mit freundlichen Grüßen
(…)

PSD Bank RheinNeckarSaar eG
(…)

Über die spontane verbale Reaktion meiner Frau auf diese E-Mail sei hier der Mantel des Schweigens gelegt. Nachdem sich die sanfte Zornesröte aus Ihrem Gesicht wieder verflüchtigt hatte antwortete Sie per E-Mail und postete Ihren Unmut ebenfalls auf der Facebook Website der PSD Bank RheinNeckarSaar eG. Daraus entwickelte sich nachfolgender Dialog (Im Original hier nachzulesen). Los geht es:

PSD Bank RheinNeckarSaar eG:Beim Stuttgarter-Zeitung-Lauf schenken wir unseren Kunden das Startgeld. Bis zum 16.5.2011 über unsere Seite anmelden und damit Gratis-Startnummer und Funktionsshirt sichern!
05 May at 11:37 Like Share 7 people like this

Günter Klatt: Danke, liebe PSD Bank!
23 May at 10:07 · Like
(dass dieser Mitarbeiter der PSD Bank den gleichen Nachnamen trägt wie meine Ehefrau ist ein lustiger Zufall. Nicht verwirren lassen.)

Barbara Klatt: Diesem Dank kann ich mich leider nicht anschließen. Nachdem ich mich vor Wochen – als langjährige Kundin der PSD Bank Berlin-Brandenburg – angemeldet hatte, hat man mir heute erst mitgeteilt (nachdem man sich auch nicht mehr anderweitig online beim Stuttgarter Zeitungslauf anmelden kann, sondern sich nur noch vor Ort in die Schlangen der Nachmeldung einreihen muss), dass ich keine Kundin wäre und somit auch nicht mein Startgeld übernommen wird. Ich empfinde dies als ziemliche Provinzposse, die unverständlich lange Reaktionszeit der PSD führt für mich zu Unannehmlichkeiten und bin sehr enttäuscht.
24 May at 21:49

Kristian Laban: Yep. Ganz schwach. Einen auf nette Breitensport-Bank machen und dann so kleinkariert reagieren. Die richtige Antwort, liebe PSD, wäre gewesen: “Liebe Frau Klatt, wir freuen uns, dass Sie als Berliner PSD Kundin den weiten Weg zu uns ins Ländle auf sich genommen haben um mit uns um die Wette zu laufen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg. Vielleicht werden Sie ja auch noch bei uns Kunde”. Aber die Antwort war leider. “Sie sind aber kein RheinNeckarSaar-Kunde. Zahlen Sie 15 Euro und schämen Sie sich, dass Sie sich falsch angemeldet haben! Auweia!
24 May at 22:44

PSD Bank RheinNeckarSaar eG: Guten Tag Frau Klatt, bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen erst so kurzfristig vor dem Lauf eine Rückmeldung gegeben haben. Ihr Ärger darüber ist absolut berechtigt und es ist gut, dass Sie uns gleich geschrieben haben. Liebe Frau Klatt, mit uns kann man reden. Da wir Ihnen erst so kurzfristig Bescheid gegeben haben und nicht möchten, dass Sie deshalb Unannehmlichkeiten haben, haben wir Sie nicht vom Lauf abgemeldet. Sie müssen sich also um nichts kümmern und können am Sonntag einfach Ihre Startunterlagen abholen.
Alle 15 PSD Banken sind eigenständige Genossenschaftsbanken, die regional begrenzt tätig sind. Um Missverständnissen vorzubeugen, ist auf der Startseite unserer Onlineanmeldung zum Lauf der Hinweis angebracht, dass “von diesen Vorteilen ausschließlich Kunden der PSD Bank RheinNeckarSaar eG profitieren.”
Wir wünschen Ihnen für Ihren Lauf viel Erfolg!
25 May at 15:46 · Like · 2 people

PSD Bank RheinNeckarSaar eG‎@ Kristian Laban: Vielen Dank für Ihren kreativen Vorschlag. Auf beide Ideen einer möglichen Antwort sind wir selbst gar nicht gekommen und nehmen sie gerne in unseren Fundus auf ;-)
25 May at 16:53 · Like

Kristian Laban: Unterschwellige Ironie passt nicht zu einer Bank. Schade finde ich, dass man nie weiß, mit wem man hier spricht. Alles versteckt sich hinter dem Pseudonym PSD Bank RheinNeckarSaar e.G. Das fühlt sich an wie mit einem Automaten zu sprechen. Sie kennen mein Gesicht und meinen Namen, ich hingegen kommuniziere gerade mit einem grünen Logo. Kein gutes Gefühl.
25 May at 17:17 via Facebook Mobile · Like

Barbara Klatt ‎@PSD Bank RNS: Ich begrüße es, dass Sie mich nun doch nicht vom Lauf ausschließen. Darüber hinaus würde ich Ihnen beim Kundenkontakt raten, nicht Floskeln aus irgendeinem Fundus zu verwenden, sondern sich einfach von dem Gefühl leiten lassen, die Kunden so zu behandeln, wie Sie selber behandelt werden möchten.
25 May at 14:23

 

Diese wundervolle Konversation steht nun seit dem 25. Mai 2011 auf der Wall der PSD Bank RheinNeckarSaar eG. Da es die PSD Bank RheinNeckarSaar eG. seit ihrem Facebook-Start im November 2010 auf insgesamt elf Posts gebracht hat, rangiert unsere von der Bank nicht weiter kommentierte Kritik Stand heute immer noch auf Position drei.

Passend hierzu die Ergebnisse der aktuellen Studie „Facebook Adquest“ der Agentur Mindshare (siehe Artikel „Wenig Interesse an Marken“ von Helmut van Rinsum in „Werben & Verkaufen“, 18/2011): “Auf Facebook gewinnt man auch keine neuen Kunden, man bindet nur alte Freundschaften“ (…) „Enttäuscht werden dann User, die häufig schon eine langjährige Beziehung zur Marke haben und deshalb den „Gefällt mir“-Button gedrückt haben. Denn auch das zeigt die Untersuchung: 84 Prozent gaben an, die Marken, von denen Sie Fan sind, schon vorher gekannt oder verwendet (81 Prozent) zu haben. Die Folge: Unternehmen müssen auf Facebook äußert sensibel mit ihren Fans umgehen: Es sind ihre besten Kunden.“

*****

Okay, hinein in die Analyse:

Generell zählen Banken in der Social Media Welt zum Bereich „Low Interest“. Wer will schon Fan einer lokalen Bank sein, mal abgesehen von den moralisch verpflichteten Bank-Mitarbeitern, die dann bei jedem Artikel den „Like“ Button drücken müssen.

„High Interest“ werden einzelne Banken leider nur, wenn sie negative Schlagzeilen produzieren (Lehman Brothers, HSH Nordbank etc.). In solchen Phasen sollten dann aber auch solide geschulte Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die nach vorher festgelegten Social Media Guidelines handeln. Nun ja, in der grauen Theorie zumindest. In der Realität fällt wohl eher Freitag um 17.00 Uhr der Community Hammer und der Facebook betreuende Azubi / Praktikant darf ins Wochenende. Am Wochenende wird ja schon kein Kunde etwas posten  (unbewiesene Spekulation!).

Im speziellen Fall der PSD Bank RheinNeckarSaar eG sind die Unternehmensentscheider vermutlich dem aktuellen en vogue Irrglauben aufgesessen: „Alle reden von diesem Facebook. Da müssen wir jetzt auch rein, sonst verpassen wir den Anschluss“.

Frequenz und Inhalt der bisherigen Posts auf der Wall der PSD Bank RheinNeckarSaar eG dokumentieren , dass die PSD Bank RheinNeckarSaar eG den Einstieg in Facebook ohne jegliche strategische Überlegungen vorgenommen hat. Die Grundsatzfrage „warum sollen wir bei Facebook überhaupt mitmachen“ wurde im Vorfeld nicht beantwortet. Ebenso  wurde nicht über Substanz und Nachhaltigkeit, sprich was könnte die Kunden der PSD Bank auf Facebook eigentlich interessieren, genügend nachgedacht. Denn sonst wäre der Facebookpräsenz nicht nach einem halben Jahr inhaltlich komplett die Luft ausgegangen.

Auch nicht einkalkuliert hat man, dass Kunden einer Bank selbstverständlich einen hohen Grad an Professionalität erwarten, egal auf welchem Feld sich die Bank gerade bewegt – ob bei der Kreditvergabe oder eben in der Social Media Welt. Schließlich geht es hier um das Geld anderer Leute, im schlechtesten Fall um mein Geld.

Gänzlich außer Acht gelassen wurde der Aspekt, dass für viele Kunden, vor allem von Direktbanken, das Internet der alleinige Point Of Sale für ihre Geldgeschäfte ist. Nur hier im Netz kommuniziert der Kunde dann mit seiner Bank. Folglich empfiehlt es sich durchaus den Dialog mit dem Kunden auch in den Social Media so führen wie mit der vermögenden älteren Dame am Schalter, die Geld auf Ihr Konto einzahlen möchte. Tut man es nicht – die Konkurrenzbank ist nur einen Klick entfernt.

Fazit: Zeit für einen Social Media Stresstest für die PSD Bank RheinNeckarSaar eG.

 

Der profane Anlass: Wir melden uns auf der Website der Stuttgarter Zeitung zum 10 Km Stadtlauf in Stuttgart an. Wir entdecken, dass Kunden des Sponsors PSD Bank kostenlos starten dürfen und sogar ein Laufshirt erhalten. Meine Ehefrau freut sich, da Sie Kundin der PSD Bank ist. Sie gibt zur Identifikation Ihre PSD Bank Kundennummer an und setzt das entsprechende Häkchen. Unsere Anmeldung wird per E-Mail bestätigt, alles bestens – bis hierhin.

Fünf Tage vor Startbeginn erreicht uns von der PSD Bank RheinNeckarSaar eG
diese E-Mail:

Guten Tag Frau Klatt,
Sie haben sich für das PSD Bank-Team beim Stuttgarter Zeitung-Lauf angemeldet. Wir haben festgestellt, dass Sie noch nicht Kundin der PSD Bank RheinNeckarSaar eG sind. Eine Übernahme der Startgebühren ist jedoch nur für Kunden der PSD Bank RheinNeckarSaar eG möglich.

Dank unserer Aktion “Holen Sie sich Ihr Startgeld zurück!” haben Sie jedoch die Möglichkeit, bis einschließlich 30.09.2011 unsere Kundin zu werden. Einen Infoflyer haben wir Ihnen beigefügt. Außerdem Unterlagen für die Kontoeröffnung (Startpaket).

Andernfalls überweisen Sie bitte die Startgebühr bis zum 27.05.2011 auf folgendes Konto:
Empfänger: PSD Bank RheinNeckarSaar eG
Kto.: 9963774900
BLZ: 600 909 00
PSD Bank RheinNeckarSaar eG

Mit freundlichen Grüßen
(…)

PSD Bank RheinNeckarSaar eG
(…)

Über die spontane verbale Reaktion meiner Frau auf diese E-Mail sei hier der Mantel des Schweigens gelegt. Nachdem sich die sanfte Zornesröte aus Ihrem Gesicht wieder verflüchtigt hatte antwortete Sie per E-Mail und postete Ihren Unmut ebenfalls auf der Facebook Website der PSD Bank RheinNeckarSaar eG. Daraus entwickelte sich nachfolgender Dialog (Im Original hier nachzulesen). Los geht es:

PSD Bank RheinNeckarSaar eG:Beim Stuttgarter-Zeitung-Lauf schenken wir unseren Kunden das Startgeld. Bis zum 16.5.2011 über unsere Seite anmelden und damit Gratis-Startnummer und Funktionsshirt sichern!
05 May at 11:37 Like Share 7 people like this

Günter Klatt: Danke, liebe PSD Bank!
23 May at 10:07 · Like
(dass dieser Mitarbeiter der PSD Bank den gleichen Nachnamen trägt wie meine Ehefrau ist ein lustiger Zufall. Nicht verwirren lassen.)

Barbara Klatt: Diesem Dank kann ich mich leider nicht anschließen. Nachdem ich mich vor Wochen – als langjährige Kundin der PSD Bank Berlin-Brandenburg – angemeldet hatte, hat man mir heute erst mitgeteilt (nachdem man sich auch nicht mehr anderweitig online beim Stuttgarter Zeitungslauf anmelden kann, sondern sich nur noch vor Ort in die Schlangen der Nachmeldung einreihen muss), dass ich keine Kundin wäre und somit auch nicht mein Startgeld übernommen wird. Ich empfinde dies als ziemliche Provinzposse, die unverständlich lange Reaktionszeit der PSD führt für mich zu Unannehmlichkeiten und bin sehr enttäuscht.
24 May at 21:49

Kristian Laban: Yep. Ganz schwach. Einen auf nette Breitensport-Bank machen und dann so kleinkariert reagieren. Die richtige Antwort, liebe PSD, wäre gewesen: “Liebe Frau Klatt, wir freuen uns, dass Sie als Berliner PSD Kundin den weiten Weg zu uns ins Ländle auf sich genommen haben um mit uns um die Wette zu laufen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg. Vielleicht werden Sie ja auch noch bei uns Kunde”. Aber die Antwort war leider. “Sie sind aber kein RheinNeckarSaar-Kunde. Zahlen Sie 15 Euro und schämen Sie sich, dass Sie sich falsch angemeldet haben! Auweia!
24 May at 22:44

PSD Bank RheinNeckarSaar eG: Guten Tag Frau Klatt, bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen erst so kurzfristig vor dem Lauf eine Rückmeldung gegeben haben. Ihr Ärger darüber ist absolut berechtigt und es ist gut, dass Sie uns gleich geschrieben haben. Liebe Frau Klatt, mit uns kann man reden. Da wir Ihnen erst so kurzfristig Bescheid gegeben haben und nicht möchten, dass Sie deshalb Unannehmlichkeiten haben, haben wir Sie nicht vom Lauf abgemeldet. Sie müssen sich also um nichts kümmern und können am Sonntag einfach Ihre Startunterlagen abholen.
Alle 15 PSD Banken sind eigenständige Genossenschaftsbanken, die regional begrenzt tätig sind. Um Missverständnissen vorzubeugen, ist auf der Startseite unserer Onlineanmeldung zum Lauf der Hinweis angebracht, dass “von diesen Vorteilen ausschließlich Kunden der PSD Bank RheinNeckarSaar eG profitieren.”
Wir wünschen Ihnen für Ihren Lauf viel Erfolg!
25 May at 15:46 · Like · 2 people

PSD Bank RheinNeckarSaar eG‎@ Kristian Laban: Vielen Dank für Ihren kreativen Vorschlag. Auf beide Ideen einer möglichen Antwort sind wir selbst gar nicht gekommen und nehmen sie gerne in unseren Fundus auf ;-)
25 May at 16:53 · Like

Kristian Laban: Unterschwellige Ironie passt nicht zu einer Bank. Schade finde ich, dass man nie weiß, mit wem man hier spricht. Alles versteckt sich hinter dem Pseudonym PSD Bank RheinNeckarSaar e.G. Das fühlt sich an wie mit einem Automaten zu sprechen. Sie kennen mein Gesicht und meinen Namen, ich hingegen kommuniziere gerade mit einem grünen Logo. Kein gutes Gefühl.
25 May at 17:17 via Facebook Mobile · Like

Barbara Klatt ‎@PSD Bank RNS: Ich begrüße es, dass Sie mich nun doch nicht vom Lauf ausschließen. Darüber hinaus würde ich Ihnen beim Kundenkontakt raten, nicht Floskeln aus irgendeinem Fundus zu verwenden, sondern sich einfach von dem Gefühl leiten lassen, die Kunden so zu behandeln, wie Sie selber behandelt werden möchten.
25 May at 14:23

 

Diese wundervolle Konversation steht nun seit dem 25. Mai 2011 auf der Wall der PSD Bank RheinNeckarSaar eG. Da es die PSD Bank RheinNeckarSaar eG. seit ihrem Facebook-Start im November 2010 auf insgesamt elf Posts gebracht hat, rangiert unsere von der Bank nicht weiter kommentierte Kritik Stand heute immer noch auf Position drei.

Passend hierzu die Ergebnisse der aktuellen Studie „Facebook Adquest“ der Agentur Mindshare (siehe Artikel „Wenig Interesse an Marken“ von Helmut van Rinsum in „Werben & Verkaufen“, 18/2011): “Auf Facebook gewinnt man auch keine neuen Kunden, man bindet nur alte Freundschaften“ (…) „Enttäuscht werden dann User, die häufig schon eine langjährige Beziehung zur Marke haben und deshalb den „Gefällt mir“-Button gedrückt haben. Denn auch das zeigt die Untersuchung: 84 Prozent gaben an, die Marken, von denen Sie Fan sind, schon vorher gekannt oder verwendet (81 Prozent) zu haben. Die Folge: Unternehmen müssen auf Facebook äußert sensibel mit ihren Fans umgehen: Es sind ihre besten Kunden.“

*****

Okay, hinein in die Analyse:

Generell zählen Banken in der Social Media Welt zum Bereich „Low Interest“. Wer will schon Fan einer lokalen Bank sein, mal abgesehen von den moralisch verpflichteten Bank-Mitarbeitern, die dann bei jedem Artikel den „Like“ Button drücken müssen.

„High Interest“ werden einzelne Banken leider nur, wenn sie negative Schlagzeilen produzieren (Lehman Brothers, HSH Nordbank etc.). In solchen Phasen sollten dann aber auch solide geschulte Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die nach vorher festgelegten Social Media Guidelines handeln. Nun ja, in der grauen Theorie zumindest. In der Realität fällt wohl eher Freitag um 17.00 Uhr der Community Hammer und der Facebook betreuende Azubi / Praktikant darf ins Wochenende. Am Wochenende wird ja schon kein Kunde etwas posten  (unbewiesene Spekulation!).

Im speziellen Fall der PSD Bank RheinNeckarSaar eG sind die Unternehmensentscheider vermutlich dem aktuellen en vogue Irrglauben aufgesessen: „Alle reden von diesem Facebook. Da müssen wir jetzt auch rein, sonst verpassen wir den Anschluss“.

Frequenz und Inhalt der bisherigen Posts auf der Wall der PSD Bank RheinNeckarSaar eG dokumentieren , dass die PSD Bank RheinNeckarSaar eG den Einstieg in Facebook ohne jegliche strategische Überlegungen vorgenommen hat. Die Grundsatzfrage „warum sollen wir bei Facebook überhaupt mitmachen“ wurde im Vorfeld nicht beantwortet. Ebenso  wurde nicht über Substanz und Nachhaltigkeit, sprich was könnte die Kunden der PSD Bank auf Facebook eigentlich interessieren, genügend nachgedacht. Denn sonst wäre der Facebookpräsenz nicht nach einem halben Jahr inhaltlich komplett die Luft ausgegangen.

Auch nicht einkalkuliert hat man, dass Kunden einer Bank selbstverständlich einen hohen Grad an Professionalität erwarten, egal auf welchem Feld sich die Bank gerade bewegt – ob bei der Kreditvergabe oder eben in der Social Media Welt. Schließlich geht es hier um das Geld anderer Leute, im schlechtesten Fall um mein Geld.

Gänzlich außer Acht gelassen wurde der Aspekt, dass für viele Kunden, vor allem von Direktbanken, das Internet der alleinige Point Of Sale für ihre Geldgeschäfte ist. Nur hier im Netz kommuniziert der Kunde dann mit seiner Bank. Folglich empfiehlt es sich durchaus den Dialog mit dem Kunden auch in den Social Media so führen wie mit der vermögenden älteren Dame am Schalter, die Geld auf Ihr Konto einzahlen möchte. Tut man es nicht – die Konkurrenzbank ist nur einen Klick entfernt.

Fazit: Zeit für einen Social Media Stresstest für die PSD Bank RheinNeckarSaar eG.

 

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